南京万帮售后电话号码是多少钱(苹果售后电话)【汽车时代网】

2021-06-11

图|工作中的瑰瑶

文丨显微故事,作者丨小北,编辑丨常新的

在互联网的职业体系里,客服往往是一个必不可少,却又常常更容易被忽略的岗位。

他们不像运营、产品经理、工程师等职业具备一定的光环和众人认可的体面,很多时候都被看做是一个从传统行业里遗存下来的、不必须太费心、不必太高的技术含量,就能作好的事情。

也正因如此,客服往往就像是一群“隐形人”。平时的出售、交易中几乎感觉将近他们的不存在,但缺乏了他们又解决不了交易过程中发生的问题。

尽管他们在一线,尽管他们每人每天处理成千上万的问题,但却依然被人认为过于酷、没创造性、没有价值感觉。

事实上真的如此吗?

不久前,微博上有一个热门Tag#农村夫妻倒数5年给陌生人写出感谢信#。这对夫妻5年前被假客服骗走4万块,在联系了淘宝的真客服后,在她的帮助下报警、找回骗钱款。

这一非常简单行径救了对他们夫妻俩而言几近救命。此后,他们持续给这位客服写信,并在跟自己孩子介绍这位客服时,说,“她是姑姑。”

本期显微镜故事描写了一群不憧憬的普通客服们,他们中:

有的人从淘宝的购买诉求着手,建立前置的防自杀身亡干预小组,累计目前已挽救4400多名在生死线上迷茫的人;

有的人有感于被新技术抛下的老年人,从线上、线下给这些老人提供帮助,甚至开启了陪聊服务;

有的人陪伴第一次生产的母亲,以过来人的身份,事无巨细地告诉他她孕期该做什么,该注意什么;

还有的人抱着帮助他们的心愿沦为一名客服,在持续的协助里和对方沦为朋友,工作生活、喜怒哀乐,此后他们都一同分享。

以下是他们的真实故事:

“谁能救救我弟弟”

2019年10月,瑰瑶收到了一条特殊的求救。

求助者是个女孩,她的弟弟辍学在后服药自杀身亡,被送到医院抢救。医生回应,如果不知道患者服用过什么药物则很难对症下药。

然而,弟弟只在中留下了一封遗书和一个白色的空药瓶。遗书上写着:

“请求远离我这可恶的躯壳。”

情急且百般无奈下,女孩不得不艾特淘宝的微博求助,而这个求助就被桥接到客服瑰瑶手中。

瑰瑶很困惑,淘宝对处方药的管控非常严苛,购买者必须通过实体医院医生或互联网医生出示的处方才能下单购买。此外,女孩所提供的弟弟的手机号码不仅有,无法定位弟弟的淘宝账号。

瑰瑶马上外呼女孩询问精确的电话号码,电话那头传来了惨重和撕心裂肺的哭声——男孩的人正在医院外面泣不成声,几近瓦解。

经过证实,弟弟的药品确实不是从淘宝售予,但瑰瑶依然渴望能做点什么。瑰瑶有两个孩子,她自知孩子对于一个庭来说意味着全部。

凭借着心理学专业背景名门、以及国二级心理咨询师证书,瑰瑶从弟弟留给遗书的字里行间推断:

弟弟很可能患有抑郁症,无法控制自己的抑郁情绪从而服用过量抑郁症药品自杀。

在女孩的帮助下,瑰瑶检验了自己的判断,她通过联系弟弟用过的药瓶厂,确定了白色药瓶中的药品为盐酸舍曲林。最终,医生得以对症化疗,成功抢救了弟弟。

这件事给了瑰瑶相当大的触动。她第一次发现:

原来客服不仅是应付客户咨询投诉的部门,他们的作用上无边界,甚至可以挽救一条生命。

图|工作中的瑰瑶

在瑰瑶的主动建议下,阿里客服正式成立防自杀身亡干预小组,从最前端的商著手,找出那些自杀人群容易取得、能实施自杀的商品的店铺,如贩卖农药、杀虫剂、刀具、木炭等的店铺,指导商注目前来咨询、有非常规使用意向的顾客。

对如何快速区分想自杀身亡的人和普通使用者,瑰瑶已经有了经验。“非常规用于的人在咨询产品时,往往会流露出想要自杀身亡的偏向,他们不会问咨询木炭要卖多少才能致人死亡?或是服用多少杀虫剂才会丧生?”

收到商对系统后,防自杀小组会根据应急或非紧急情况展开干预:

非紧急情况即顾客只是咨询,尚未购买,瑰瑶他们便通过电话干预——自杀身亡的人大部分属于冲动自杀身亡,这时有人把他们往回扯一下,就能阻止。

紧急情况则是指商品已签收,自杀很有可能正在筹备甚至展开中,阿里客服便不会联系当地线下公安必要出警处置。

目前防自杀介入小组与自杀案发生较高的城市警方同步,搭起了一键报警流程,必要通过产品形式预警出警,大大减少了出警时间。为了保护用户信息安全,出警后警方只需告诉他防自杀介入小组风险是否中止即可。

做完这些干预后,以防自杀介入小组还不会在接下来的7~15天持续注目企图自杀者,确保其情绪和心理状态处于较平稳水准。这一完备的自杀身亡介入机制在后来的实践里,救出了4400多人。

也有人不讨厌他们的干预——对某些抑郁症患者而言,死亡是一种众生,当瑰瑶外呼交流时,他们甚至会崩溃着大喊:“你能不能不要干预我?难道我现在连死都不可以吗?”

图|自杀身亡介入小组

瑰瑶和主管、周围的同事辩论过这个问题:当企图自杀者本身只有从丧生中取得众生时,阻止他丧生,是不是阻止了他取得解脱的机会?

但他们最后依然要求去制止那些自杀行为。

在人漫长的生命中,总会有经历挫折的时刻,也总会有实在自己无法解决这些困难的时刻,但往前走一回头,多坚持坚持,往往就需要逐渐看到期望。

抑郁症是一种能治愈的疾病,当他们正处于特别抑郁症的状态时,会想直面丧生,但当他们治愈后,却未必想好好活下去。他们的未来是可以很幸福的,但如果死了,就没再次自由选择的机会了。

而瑰瑶他们想要做的,就是给每一个生命保有一个未来可以盛开的机会。

在这里,迎接新生命的到来

有人想要离开了,也有人期待着新生命的到来,阿里客服幕橙印象最深的一次服务来自一位怀孕的客户。

那位戴着太太刚怀孕,在淘宝购物一款进口叶酸,服用后开始全身过敏,这单客诉由幕橙负责管理。

幕橙当时正怀著二胎,当她看到戴太太全身红疹的图片时,心里一阵抓着痛——大都是母亲,将心比心,她能感受到戴太太最担心的问题绝不是全然是红疹,而是担忧这个问题影响到孩子。

她马上把这张图片零担自己所在的一个孕妇妈妈群里艾特医生,询问是怎么回事?

医生告诉他她,这款叶酸根据服用者体质的不同,会经常出现过敏现象,停止服用即可。会对小孩产生影响。

随后幕橙又去小红书搜寻这款叶酸,找到同样有人提到了服用它后产生的过敏反应,她将这些信息告诉戴着太太,停用两周后戴太太果然不再过敏。

尽管case完结了,但幕橙却并没有暂停与戴太太的持续交流。

图|幕橙

这是戴太太第一个孩子,自己和先生都有很多科学知识不懂,因而常常来问幕橙关于孕期的问题。戴着先生还曾和幕橙吐槽:“我妳的时候把她养到了90多斤,结果现在怀孕,反而髯了,瘦到八十多斤。”

80多斤对于一个成年女性而来,已是非常髯了,更不要说道戴太太还在孕期,幕橙猜测是因为孕吐。告知后发现,果然是戴着先生的父母给戴太太做到了很多很营养的菜,还包括红烧肉、排骨汤等,但戴太太就是吃不下。

幕橙建议:孕期孕妇想不吃什么是很重要的,尽管营养的饭菜是爸妈的一份心意,但也要确认这种饮食是不是她想的。

在妳的时期,戴着先生每周不会有2~3天带着太太去外面不吃,韩国烹饪、炸鸡等各种他们想吃的东西,但怀孕后,他们再也没有去外面吃过,都是在吃。

听过幕橙的建议后,戴先生发现,他已经很久没有带太太去吃她想要吃的东西了。于是,和幕橙聊完后,他给太太放了一条消息:晚上我带你去吃韩国炸鸡好不好?

慢慢地,因为饮食的调整,戴着太太的体重稳步上涨,养到了100多斤,比前的情况大好。

他们常常来问幕橙问题,尽管这些并不是幕橙的分内事,但每一次对他们一点一滴的协助,都会让幕橙觉得很快乐。

戴着太太会买待产包,他们夫妻俩一合计,就照着幕橙的待产包买。戴着先生给他太太布置了一个“任务”:每天问幕橙姐,哪些东西是一定要买的,重新加入购物。

晚上戴先生一看,诶,今天有干活,很棒,然后他把购物清空借钱。

戴太太和幕橙都在江苏,幕橙从北方嫁到江苏,发现江苏的冬天很腊,皮肤容易过敏、干痒,用热水一浸,更肿胀,遇上同样是从外省嫁过来、也受天气影响的戴太太,她就不会叮嘱他们:皮肤干痒的别的不用弄,就卖润肤乳,每天早晚都擦一下,给皮肤保温,保温后,过敏的红点就消得比较慢,而且也没有那么痒。

现在,距离戴着太太距离叶酸过敏,已经过去三、四个月了,但他们夫妻和幕橙依然常常联系,告知孕期的各种事宜,幕橙总会抽回时间往返她。

在不久前,他们甚至刚聊了最近身体的近况,虽然戴太太体重远比重,但孩子特别身体健康,比正常偏大一周。她深感特别开心。

戴太太也不会对生产恐惧,作为一个过来人,幕橙也不会给她做到一些关于生产的心理建设。

给出这些建议,与幕橙的工作本身并无必要关系,也与她的考核无关,但协助人、帮助解决问题的成就感,本身就已经让她很幸福了。

倾听屏幕背后的每一个人

在数字化时代的洪流下,大部分人都享用到了移动网络所带来的便捷,但唯独老年人却被抛在后面。

为了让更多老年人能够正常通过网络享受便捷生活,“小棉袄计划”诞生了。

图|小棉袄计划购票窗口

年纪大的用户或其亲属均可和阿里客服预约,教老人用于手机、使用身体健康码、帮助他们解决问题在淘宝购物时遇上的各种问题。此外,“小棉袄计划”还开设了线下社区课堂,由小棉袄计划的工作人员在社区开学,内容是智能手机的基本操作。

图|南京市老人参与了“小棉袄”数字生活挑战赛

70岁的张春华老人是“小棉袄计划”的服务对象一。“亲手做套睡衣”是张春华最后的心愿,也是遗愿。

张春华杨家在河南洛阳,如今跟着儿子住在广东中山。今年70岁了,得了癌症。日常,她说道一会,就要睡觉一会,痛口气,再接着说。

三个月做到一次复查,头发一把一把地往下掉,化疗激化了衰老,张春华已经开始为死后做到打算。

张春华很喜欢缝纫,于是找朋友拜托下单在淘宝买了锁边机,只想亲、儿媳、儿媳的闺蜜、孙儿缝制一些贴身衣物。但锁边机出了问题,她不告诉如何找到店修理。

图|张春华的手工

客服坤乙接了这单case。聊天中,张春华告诉坤乙,自己没有给儿子做衣服,是期望自己走了以后,儿子周围的人(儿媳、内亲)能念着她的好,对儿子好一些,共同建构一个快乐和睦的小。

坤乙十分打动,立刻联系了当地的卖展开修理。后来,老人回到洛阳后,特意照下“花上开时节一动京城”的洛阳牡丹给坤乙分享,没人时也常去找坤乙聊天,两人就这么沦为了忘年交。

随着“小棉袄计划”服务的对象越多,坤乙更是发现城市化洪流下的年长个体往往远离乡,老人的诉说性欲无处放置,坤乙就在预约电话会晤里增加了“陪聊”的服务,在力所能及的范围里陪伴这些老人。

图|坤乙

远水解没法将近火,对于那些急需帮助的客户来说,客服的及时击退则可能是比远亲更最重要、更亲密的一次联系。

今年30岁的刘亚飞在最近终于看到了在网上认识的“姐姐”。他还记得,这个第一次看到这个未曾谋面的姐姐时自己有多激动,“手伸了一半又缩回来,想问候又想抱抱眼前的这个女人”。

这个“姐姐”就是阿里客服晟亭。“没她的协助,我们就垮了”,刘亚飞说道。

五年前刘亚飞的妻子接到了假客服的电话诈骗,被骗金额高达4万多元。当时妻子还处于哺乳期,获知自己骗后,情绪一度接近瓦解。

图|河北邯郸,刘亚飞的

四万多元对于收入不高的刘亚飞来说,相当于一笔巨款,是他们省不吃节用13年才能存下的钱。刘亚飞当时的脑袋是据知的,找阿里客服确认,分好几次才把事说清。晟亭很耐心地听他把事情说完,教他如何联系民警。

为了协助刘亚飞追回骗款,晟亭全程指导他联系民警,并长抚他:这是一伙专业的骗子,防不胜防,因此不要去责备自媳妇。

最后,刘亚飞在晟亭帮助下把钱款基本平了回来。刘亚飞和晟亭的联系,在只得钱后并没有完结。

两个相隔千里的陌生人,因为一句句希望,将彼此拉入了自己的生命中。

由于公司规定,晟亭给刘亚飞留给的唯一联系方式就是一个邮箱。自那以后,刘亚飞每年都会给晟亭写信。文化程度不高的他,从未放过电子邮件,生怕写出得不好,他会在本子上先打好草稿,再一个个字敲进电脑里。

图|刘亚飞寄给晟亭的信

其实,刘亚飞不知道的是,在晟亭把他们从低谷纳出来的时候,她自己也正处于谷底。

分娩的她,因为缺乏羊水,不得不做引产手术。她失去了自己努力城主了7个月的生命。如今,晟亭拥有了一个可爱的儿子,可是回想当年,她还是白了双眼。

五年来,刘亚飞因感恩晟亭这个陌生人对他的帮助,也开始主动协助环卫工人、流浪者、一家人等,这种“赠人玫瑰,手有余香”的协助,就这样传递了下去。今年3月,晟亭和刘亚飞终于线下见面,刘亚飞直接对自己的孩子介绍晟亭,“这是你的姑姑。”

图|刘亚飞和晟亭合影

也正因为客服们做的更多,想要得更多,客户被解决问题的问题更多,做客服也沦为了一份最有成就感和价值感的事情。

客服优添贺有些大舌头,吐字不明,这使得他在现实生活中或通过电话协助他人,并不是特别顺畅。但他又渴求能够通过自己的能力协助更多的人,在这样的心愿下,他加入了阿里,沦为了一名在线客服。

去年8月,优添贺迎来了一次职场中的高光时刻。客户许先生因订单过了时效无法换新的十分生气,但优添贺查找后找到订单显然多达时效,按流程来看,直接拒绝请求即可。

但优添贺转念一想,客户生气的样子不像无中生有的样子,或许是许先生获取了错误的订单编号?优再配贺花了20多分钟和许先生一起核实订单,确认情况确实如自己所想要,帮助了他顺利换新的。

再后来,这位许先生每一次都会主动咨询优添贺,他信任优添贺获取的解决问题方式。他们彼此信任到了什么程度呢?当许先生店铺年流水达到了1000万元时,第一时间不是告诉他人、朋友,而是联系了优添贺。

“添贺,我今年流水做到了一千万,好开心啊!!!”

“添贺,我每天只有工作没生活,好累啊!”

“添贺,我真愧疚自己没有好好念书,学历太低了”。

“添贺,我实在潜下心来好好做这个行业了。”

……

每次许先生跟优添贺分享自己的故事的时候,他总是感到很自豪,因为许先生真正的把他当作朋友了,共享自己的喜怒哀乐。

“不开心的时候我会去教诲;快乐的时候我会去祝福,我们一起希望,互相共勉,这种以朋友的身份去工作真的很舒服。”优添贺说道。

整个故事到这就完结了,但优添贺和许先生间的友谊和信任,还在之后。

“或许在其他地方帮助别人的成就感,都不如在阿里客服来得强”,优添贺说道,虽然每天必须处置成千上万的问题,有的繁琐,有的耗时较长,但每解决问题完了一次问题他都会默默给自己鼓掌。

“虽然这个世界上有成千上万的问题需要解决,解决问题一个问题在数量上并不那么最重要,但我告诉,客户在乎,这就够了”。

那些问题或许不一定关于轮回,但这些棘手的问题对每一个客户来说,都意味著100%的大事。尽管在工作职责上,客服所要做到的只是解决客户的问题,但每个阿里客服都希望能够做得更多。

后记

空群还记得,最难熬的时间是来阿里做客服的第三年,他受困在客户明确提出的一个个相近的问题里,感觉异常难熬。

“但熬过去以后,你不会找到这些不过是暂时的困境”,空群说道,只要不沉浸于交易和问题中,把关注点放在再次发生问题的人身上,困境就迎刃而解。

“他们的工作是什么样?生活是什么样?最近经历了什么?”空群说,在了解到每个平凡的人背后不平凡的事时,他的同理心会驱动他去解决一个又一个问题。

图|空群

这也解答了这些客服为什么在已完成了基本工作任务后,总愿意往前多回头一步。

正是在这种“感慨地对他们的生活产生帮助”的目标下,瑰瑶重新组建以防自杀介入小组,坤乙陪伴老人,幕橙给孕妈事无巨细地建议、晟亭老大亚飞追回钱款、优再配贺把许先生的事当作自己的事……

他们自发地行动,自发性地从微小处改变他们的生活,协助他们的生活往更正向更幸福的方向上拨动一点点,再拨动一点点。而这样的事,本身就有无限大的价值与意义。

尽管如今阿里的规模越来越大,简单场景越来越多,他们日常所面对的挑战也越来越多,但他们仍未退出这种“注目人”的视角,仍没退出与用户沦为朋友。

职业能完全定义一个人么?其实不会。

当心中有了对他人的关注,对生命的认同,对生活的热情,即使是在憧憬的岗位上,也一样能够迸发出令人惊叹的力量与光芒,做出一些不同寻常的事。

定义自己的,从来不是职业,而是在每一天的时间里,我们做了些什么。


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